Етикетът
при електронната поща
Гл.ас. д-р Иванка Мавродиева
СУ “Св. Климент Охридски”
Катедра “Реторика”
Бизнескореспонденцията датира от хилядолетия, тя се е осъществявала
предимно чрез използване на писмения канал при наличието на
установени стандарти, норми и правила в отделните държави. През
последните десетилетия епистоларната комуникация продължава да
съществува. Размяната на писма във времето на високите технологии не
е изцяло маргинализирана. Някои мениджъри искат да ги видят
напечатани на бланка на компанията, както и да имат копие на файл за
справка. Успоредно с това в много организации активно навлезе
електронната кореспонденция. Бързината при получаване, както и
фактът, че
e-mail-ът
е по-евтин от телефонните разговори (особено международните), са
част от предимствата той да бъде предпочитан като комуникационно
средство в редица случаи.
Практиката до известна
степен изпреварва създаването на норми и правила, но вече може да се
говори за въвеждане на такива. Едни от тях се заключават в нетикета,
или иначе казано - в етикета в интернет. Произходът на термина е от
английски и е образуван от думите (net)
и (etiquette).
Нетикетът е набор от правила за спазване на добро поведение в
мрежата. Той няма само тясно приложение при изпращането на
електронни писма (е-mail),
но и при осъществяването на дискусии във виртуалното пространство в
различни форуми. В тази статия акцентът пада върху използването на
нетикета в електронните писма.
В реалната бизнес среда
служителите на фирмите и в частност бизнессекретарите научават
нетикета често чрез консултации с колеги, в работата, чрез
междуличностното общуване. В процеса на самообучението всеки идва с
установени модели на поведение, с усвоени навици - от предишни
професии и заемани позиции, от използване на чата -
IRC (IRC
-
Internet Related Chat
- в интернет
се маркира определено пространство и посредством програма се
създават условия за разговор между повече от двама души)
и
ICQ (ICQ
-
разговор между двама души, предимно неформално общуване),
от посещения и участия във виртуални дискусионни форуми, от
електронните разплащания и др. Обучението на персонала в усвояване
на нетикета невинаги попада във фокуса на вниманието на мениджърите.
От особена важност е
именно бизнессекретарят да владее нетикета, тъй като голяма част от
кореспонденцията е негово задължение. Когато служителят показва
професионализъм и умения за правилно използване на нетикета, това
допринася за създаване на благоприятен и положителен имидж на
компанията. Има книги и електронни публикации, в които са
формулирани правила за нетикет. Някои от тях се различават поради
естеството на бизнеса или корпоративната култура. Нормите при водене
на електронна кореспонденция не се отличават със застиналост, част
от тях се променят, въвеждат се нови. По-долу ще бъдат представени
някои от тях. На първо място обаче е важно да се уточнят:
-
особеностите
на
e-mail-a
Електронната комуникация е по-различна от тази чрез хартиен носител.
Поради краткото време за отговор стилът на изготвяне на
e-rnail-и
е по-разговорен от този на традиционните писма, написани на
официални бланки и изпращани по пощата или по факс. В документа,
отпечатан на хартия, е необходимо всичко да е съвсем ясно и
недвусмислено, защото получателите може да нямат възможност да
поискат разяснение веднага. При
e-mail-a
адресатът може да зададе въпросите си, без да изчаква. Следователно
електронното писмо е по-раздвижено и гъвкаво, позволява по-бърза
размяна на информация и своевременни уточнения, когато има неяснота
или двусмислия в текста.
-
адресатьт
Бизнессекретарят (а и служителите) има създаден т.нар. тефтер с
адреси (address
book),
който се актуализира и поддържа в изряден вид и е удобен за ползване
при писане и изпращане на
e-mail-и.
Необходимо е да се внимава при избора на електронния адрес (особено
ако информацията е поверителна), за да не се допусне грешка и
писмото да отиде при друг получател.
Реципиентът на
електронното съобщение може да бъде бизнеспартньор, служител, колега.
Ето защо от съществена важност е писмото да бъде адресирано към
конкретното лице на точната позиция в дадена организация. Ако се
изпращат
e-mail-и
до различни отдели или служители в организацията, се използват
точните електронни адреси. Например:
- за Presenters University: presenteruniversity@presenteruniv.rsc03.com contact@presentersuniversity.com
- за списание Тема:
- info@temanews.com и admin@temanews.com
Адресатът в
електронното писмо се изписва в полето “To:”
Препоръчително е там да фигурира един адрес. В полето (cc)
се изписва адресът на онзи адресат, който следва да бъде информиран
и има връзка с изпълнението на дадени задачи. Препоръчително е обаче
да не се пращат копия от
e-mail-и,
освен ако това не е наложително. Освен че по този начин се задръства
пощата на потребителите, възможно е някои от служителите или
клиентите да останат с погрешното впечатление, че трябва да реагират
на получената информация. Това може да бъде смущаващо и за главния
получател. Възможно е той да си зададе въпроси от типа защо не е
предпочетен като единствен адресат или какви ще бъдат функциите му
при наличието на други адресати/изпълнители.
-
името на
адресата
“Име” е
произволно поле, което много страници за
e-mail-и
позволяват да се дефинира. То се прикачва към електронния адрес като
текстов коментар. Специалистите в областта на етикета в мрежата
съветват да се дефинира лично име, ако системата позволява това.
Името, прикачено към електронния адрес, дава по-точна идентификация.
Ако системата позволява, допустимо е използването на лични имена в
адресите, до които се изпращат
e-mail-и.
Например:
Janine Kurnoff:
janin@presentationcompany.com
В деловата
кореспонденция не е допустимо да се използват адреси, създадени
извън официалния домейн на организацията (на
dir.bg,
abv.bg,
yahoo.com,
hotmail.com
и др.),
например:
Irina Korova:
irina_korova@hotmail.com.
Всеки служител е длъжен да получава и изпраща официалната електронна
кореспонденция от името на фирмата на адрес, в разширението на който
да фигурира названието й. Етикетът изисква изпращане па писмото до
конкретния адресат, например:
Dr.
Minka Zlaleva:
zlaleva@asico.net
или
nelly benova:
n_benova@bdvo.org,
i.rnavrudieva@sclg.uni-sоfia.bg.
-
темата, или
subject
Правилата налагат винаги да се включва темата при писане на
електронното писмо. Необходимо е точно и конкретно изписване в
полето. Например:
pokana za konferencia
или
invitation for conference,
а не само
pokana
или
invitation,
което е много общо.
-
дължината на
писмото
Повечето
e-muil-и
напомнят кратката бележка и мемо. Други представят сбита и добре
подредена информация какво съдържа/съдържат прикаченият/те файл/ове
към писмото. Трети са размяна на информация в активно протичаща
дискусия във виртуалното пространство с външни и вътрешни публики.
Електронните писма по
принцип са кратки и предоставят съществена информация, като се
избягват излишни подробности или отклонения от темата. Срещат се
съвети авторът на
e-mail-a
да
напише текст, съдържащ не повече от 15-20 думи. Все пак, ако е
необходимо, възможно е текстът да е по-дълъг, но когато надвишава
2-3 страници, затруднява комуникацията.
-
структурата
E-mail-ът
трябва да съдържа ясно обособени абзаци/параграфи. Дълги изречения,
изписани едно след друго, правят текста неясен. Освен това четенето
на
e-mail-и
на монитора на компютъра създава известни затруднения, което също
повишава изискванията относно подредеността на информацията в
електронното писмо.
В случаите, когато се
изброяват какви документи са прикачени/приложени към писмото, те се
описват на отделен ред, като се изброяват и номерират по степен на
важност.
От не по-малко значение е
e-mail-ът
да съдържа ясна и достоверна информация. Не е допустимо да се правят
грешки при изписване на номера на кредитни карти, банкови сметки,
адреси и др. Уместно е тази информация да бъде изведена на нов ред в
отделен абзац за повече яснота и прегледност.
-
правописът и
пунктуацията
Фактът, че
електронните писма са бързи, не означава, че може да бъдат написани
небрежно, набързо и да съдържат груби правописни и пунктуационни
грешки.
E-mail-и
без точки и запетайки са трудни за разчитане, а в някои случаи
адресатът може да разбере погрешно или неточно съдържанието, т.е. да
се стигне до смислови неясноти. Ето защо преди да бъде изпратено
едно електронно писмо, задължително е да бъде прочетено, редактирано
и да се нанесат корекциите в него. Освен това при перфектно оформен
текст ще бъдат избегнати комуникативни бариери и неприятни коментари
по адрес на изпращача и компанията.
-
прикачените
файлове
Прикачените
файлове са част от електронната кореспонденция. Това са най-често
Word
документи, други текстови и таблични документи, програмни продукти,
снимки и др. Такива файлове се пращат, като в
e-mail-a
се
описват (изброяват) и се посочва на какъв формат са изготвени, за да
се избегнат затрудненията при получаването, отварянето и ползването
им.
-
сроковете за
отговор
Както вече бе
казано, предимство на електронната поща е бързината. Според
установени етични норми и правила на всеки
e-mail
би
трябвало да се отговори в рамките на 24 часа и за предпочитане в
рамките на работния ден. В случаите, когато се изисква проучване и
търсене на данни от различни източници, добре е да се изпрати писмо,
в което да се съобщи в какъв срок ще бъде предоставена исканата
информация. Така се формира доверително отношение у клиентите и не
се създават съмнения, че като партньори съзнателно се бавите с
отговора или сте некоректни.
He отговаряйте па spam!
Изпращането на e-mail-и до много получатели, независимо от техния евентуален интерес или липса на интерес към съобщенията, се нарича spam (спам). Недопустимо е служители на компанията да изпращат spam поща. За да се избегне задръстване, най-добре е да не се отговаря на spam. Съветът е просто да се изтрие писмото или да се използва програма за автоматично премахване на spam.
Етиката
Етичните норми предписват да не се изпращат електронни писма, които съдържат клевети, обиди, расистки, етнически или неприлични забележки. Тъй като електронната кореспонденция е официална, с отправянето или само с препращането на едно клеветническо или обидно писмо по e-mail, може да се навреди на имиджа не само на служителя, но и на компанията.
Ще продължим с правилата и нормите в стил
Какво не бива да се прави
На първо място - не е разрешено в деловите писма, изпращани по електронен път, да се използват емотикони или емоционални икони. “Усмивки” (икони с емоции).
Ето някои от най-често използваните:
: -) или : ) Усмихнато лице, гледано от една страна. Най-често се употребява, за да се изрази смях или за да се обозначи коментарът като забавен или ироничен (“<g>“ или “<grin>“ също се употребяват).
: -( или : ( Намусено лице, гледано от една страна. Най-често се употребява при изразяване на разочарование или тъга.
; -) Намигащо усмихнато лице.
; -> Закачливо усмихнато лице. Обикновено означава, че даден коментар цели да провокира или да бъде пикантен.
Основанията за
това са, че електронната комуникация е формална, официална. Затова е
важно да не се допуска да се намесят навици от чата и от личната ни
неформална кореспонденция.
На второ място -
избягвайте съкращенията, освен ако не сте сигурни, че адресатът ще
ги декодира безпогрешно. В противен случай рискувате да допуснете
комуникативни бариери, а това не е желателно в бизнеса. Съкращения
от типа
BTW (by
the way)
или
LOL (laugh
out loud)
все пак могат да бъдат прочетени в някои писма.
На трето място -
недопустимо е да се изписват цели думи и изрази с главни букви. Ако
се направи съпоставка с устното директно общуване, този тип
изписване би съответствало на крещенето или викането, на говоренето
на висок глас. Възможно е адресатът да формира мнение за изпращача,
че той не познава утвърдените нравила за създаване на електронните
писма. Това може да предизвика неприятни емоции у получателя и
евентуално да инициира нежелан отговор. Деловото общуване изключва
такъв тип изразяване, ето защо е важно текстът да се пише с малки
букви.
На четвърто място -
не използвайте цифри вместо букви.
Навиците от чата, от
неформалното междуличностно общуване извън офиса не бива да се
привнасят в официалната комуникация. Изписването на ч с
цифрата 4, на ш - с 6, е резонно в друга виртуална общност,
но не и в бизнеса.
На пето място - избягвайте
да пишете писмата си на кирилица, освен ако не сте сигурни, че
адресатът има възможности да ги прочете. В електронната
кореспонденция основно се използва латиницата, дори и тогава, когато
текстът е на български език.
На шесто място - не
използвайте прекалено опцията “Важно писмо” (High
priority).
Ако се използва прекалено често, тя ще изгуби смисъла си и ще се
девалвира предназначението й.
Възможен е и друг нежелан
резултат в електронната кореспонденция. Ако писмото има включена
тази опция, то ще изглежда малко агресивно, ако се изпише
High priority.
В заключение може да се
каже, че електронната кореспонденция е удобна, бърза и относително
евтина. Тя навлиза активно в компаниите, става част от
бизнескомуникацията. Написването на
e-mail-и
не е възможно, без да се съобразяваме с предписанията на нетикета.
За съжаление, усвояването на правилата на етикета в мрежата става
повече на принципа на самообучението, отколкото чрез постоянно или
периодично обучение на персонала от компетентни специалисти в
областта на
IT,
психологията, лингвистиката. Нормите и правилата в нетикета до
голяма степен са универсални и част от тях се прилагат от
потребителите на мрежата, от служителите в различни организации,
независимо в кой клон на коя компания работят.
Библиография
1. Hoetz, Sh., Public relation on the Net, NY, 1999.
2. Shea, V. Netiqueette.http://www.albion.com/netiquette/ intruduction.html
3. E-mail Etiquette. http://www.prtnet. ul2ny.us/port2000/e_mail.htm
4. David.Harris@pmail.genz.nz? subject=Etiquette
5. E-mail Etiquette. http:// www.prtnet. ul2ny.us/port2000/e_mail.hlm